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2010年8月27日 (金)

クレームを受けたら…

昔、とあるアルバイトを始めるとき、研修がありました。その研修で、いろいろ教えてもらったのですが、そのなかに、「クレーム(苦情)を受けたらどうするか」というのがありました。そのアルバイトは、顧客などに会うことのあまりない、お金のやり取りなどの関わらない、技術・専門的な仕事内容だったので、「研修ではいろいろ教えてくれるものなんだな」と感心した記憶があります。

「クレームを受けたらどうするか」の内容については、ごくありふれたものでした。ノートは処分してしまったので、記憶からですが…

クレームを受けたときのこちらのとるべき態度については、「苦情を言う人の話をきちんと聞くこと」「クレームを聞くとき姿勢は正していること」「真剣さを示すため、相手(苦情を言う人)のいうことを(できれば)きちんとノートにとること」「相手を拒絶せず、相手を理解しようとすること」「相手に容易に責任転嫁しないこと」「相手にいきなり反論しないこと」「声を荒げないこと」などが記憶に残っています。

解決に向けてどのようにしたら良いかということについては、「解決策をこちらから提示するのがベター」とした上で、「苦情(クレーム)を言ってきた人が何が望みか(尋ねられそうだったら)尋ねること」「苦情を言ってきた人がどのように解決されたら良いと思っているのか(尋ねられそうだったら)尋ねること」というのを覚えています。

そして、苦情(クレーム)を言ってきた人は改善の機会を設けてくれた人だと(感謝の気持ちをもって)考えなさい、と言われました。苦情が来るという事は、改善の余地のあることがあるということだから、と。

とはいえ、「むやみに謝ってはいけない」「むやみに同意しない・拒絶しない」「全て・絶対・一度も・決してといった極端な言葉は使わない」「妙な約束をしてはいけない」「相手の言うことに従うなどと言ってはいけない」といった注意も勿論ありました。

その後、アルバイトを始めたのですが、クレームというか、よくわからない要求のようなものが、社内からしばしば来ることがわかったので、研修で教えてくれたのは、別に顧客向けの対応ではなくて、社内の人向けの対応だったのだな、とわかりました。

花はなさんのブログで数日前にラップについての苦情問い合わせとその後の会社の対応について記事がありましたが、私みたいなアルバイトの研修でクレーム対応の仕方を習っただけの者の目から見ても、会社の対応は少し子どもじみているなと思いました。

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日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

きいろひわさん、こんばんわ!
自分の仕事はクレームだらけですsweat01生き物を扱っているだけに、仕方のないことだと思いますが・・・もちろん、防げたクレームもあります。
今日も切り花担当の一人が朝から難しい顔をして、あちこちに電話をしていて、話を聞いたら「カラー」という花の色のことでトラブルがあったとのこと。ブライダルブーケの花材ということもあって、替わりがきかないようで、結局、担当者は産地まで取りに行きましたdash
クレームって怖いですねsign03でも、クレームの対応一つで取引が無くなることはありますし、逆に、信頼関係が強くなることもあるので、誠意を持って対応しないとだめですね!

こっしーさん
こんばんは。
お花は確かに難しいですね。まして、結婚式に使うとなったら…一生の事ですし。
産地までカラーを取りに行った生花担当の人は大変だなあと思いますが、きっとこういう努力の積み重ねで、会社の名声は保たれるのでしょうね。でも、大変そう…

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